65.43(2Р)-2 П 71     Предводителева, М. Д.     Подходы к управлению качеством услуг [Текст] : фокус на потребителе: [направления практ. использования модели Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности: сфера услуг] / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - N2. - 90-100: схемы. - (Управление предприятием). - Библиогр.: с.97 (15 назв.). - прилож.: Анкеты инструмента SERVQUAL ББК 65.43(2Р)-2 Рубрики: РОССИЯ Кл.слова (ненормированные): ЭКОНОМИКА -- СФЕРА УСЛУГ -- КАЧЕСТВО -- УСЛУГИ -- ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ -- ПОТРЕБИТЕЛЬ -- ТОЛЕРАНТНОСТЬ -- АНКЕТИРОВАНИЕ -- СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ -- УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ -- 21 В Доп.точки доступа: Балаева, О.Н.